Omnichannel: o que é, conceito e como usar na sua empresa

Veja como integrar ações online e offline para desenvolver uma estratégia omnichannel eficiente e que impacte mais consumidores em diversos canais.

Uma estratégia omnichannel acontece quando o marketing de uma organização concentra seus esforços em uma campanha de múltiplos canais, ou seja, quando a campanha é pensada e preparada para atender o shopper em todas as etapas da jornada de compra, tanto no ambiente físico como no digital.

Podemos dizer que essa tendência ajuda as marcas a garantir que o consumidor não perceba diferença na forma como é exposto aos seus produtos, tanto online quanto offline. Esta integração entre lojas físicas, marketing digital, loja virtual e compradores, resulta em uma mesma comunicação coesa e interligada que é chamada omnichannel.

Dessa maneira, o consumidor pode pesquisar online, utilizando o computador ou celular, selecionar os produtos e a marca que deseja sem sair de casa. Ele também pode agendar o pedido e a entrega, ou optar por retirar na loja. O que importa é que a experiência de compra seja sempre a mesma – ou praticamente a mesma.

Saiba mais como conectar estratégias digitais e vendas no mundo físico em nosso blog post: ROPO

Abaixo, iremos lhe mostrar como iniciar a implementação de uma estratégia omnichannel para otimizar suas campanhas e melhorar a experiência do consumidor. Por isso, continue lendo e fique por dentro das novas tendências do marketing.

O que é omnichannel?

O significado da palavra omnichannel tem sua origem no latim e na língua inglesa: o termo “omni”, significa tudo em latim e o termo “channel”, vem da palavra inglesa para canal.

A tradução mais próxima ao português seria: “todos os canais”. Contudo, não devemos nos ater a uma tradução literal.

Afinal, omnichannel é uma estratégia que mistura diversos meios de contato com o consumidor gerando uma experiência única, fluída e homogênea, na qual o público não percebe que está passando de um canal para outro até realizar sua compra.

Essa estratégia é cada vez mais utilizada pelas empresas em todo o mundo, unindo canais como e-commerces, lojas físicas, vendas e atendimentos presenciais, televendas, entre outros.

Assim, o consumidor consegue ter uma experiência otimizada, em vários canais diferentes de uma mesma marca.

Omnichannel: quais os principais conceitos?

O conceito de omnichannel está relacionado à ideia de que, independentemente do canal de contato, a sua empresa deve oferecer uma mensagem relevante e personalizada ao público. 

Além disso, significa que de acordo com a etapa da jornada de compra em que ele se encontra, estes canais devem oferecer uma comunicação coesa, tornando esta jornada um caminho leve para convergir mais vendas e, consequentemente, experiências positivas com a marca.

No marketing, esta estratégia preocupa-se em impactar o consumidor em todos os canais, mantendo a atenção desses usuários por muito mais tempo e com muito mais qualidade.

Você pode se aprofundar no comportamento do consumidor omnichannel em nosso blog post dedicado a isto: Comportamento do consumidor: entenda a jornada do shopper.

Veja alguns dos canais de contato citados no texto acima:

• • Site;
• • Redes sociais;
• • SMS;
• • E-mail marketing;
• • Chatbot
• • WhatsApp;
• • Loja virtual;
• • Loja física e mais.

Até o SAC pode fazer parte da sua campanha multicanais.

Principais diferenças entre omnichannel e marketing multicanal

O omnichannel ultrapassa o conceito de multicanal e adota a ideia do uso de várias estratégias de venda como a promoção, distribuição e formas de contato com a empresa.

Por exemplo, um cliente começou uma interação com uma empresa pelo chat do site ou WhatsApp e enviou suas informações e dados de contato. Caso ele decida encerrar o bate-papo e ligar para o serviço de atendimento ao cliente, o sistema omnichannel garante que essas informações sejam transferidas para o atendente humano. Assim, o usuário não precisará repeti-las, evitando desconforto.

Já em uma empresa cujo a capacidade multicanal não seja omnichannel, este cenário se repetiria. No entanto, não haveria a integração entre os canais de contato, podendo causar algum desencontro de informações e frustração do cliente ao repetir os dados passados anteriormente.

Veja mais no exemplo a seguir:

No marketing multicanal, uma marca possui vários canais de contato com o cliente:

• • Página no Facebook;
• • Perfil no Instagram;
• • Blog;
• • E-mail marketing;
• • Chabot;
• • Anúncios no Google. 

No entanto, nenhum desses canais se comunica um com o outro. A marca é ciente do que cada um deles está fazendo, mas eles não são integrados ao ponto de compartilharem informações em tempo real.

Já com uma estratégia de canais omnichannel, a abordagem multicanal melhora a experiência ao compreender que os clientes buscam e gostam de empresas integradas, que sabem quem eles são, como se comportam e oferecem uma experiência personalizada de alto impacto.

3 estratégias de omnichannel para o varejo:

Segundo o estudo realizado pela Accenture, empresa multinacional de consultoria em gestão, consumidores que têm acesso a múltiplos canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que empresas que trabalham com um único canal ou que não possuam estratégias de canais bem definidas.

Veja abaixo três estratégias omnichannel que podem ser aplicadas por marcas que trabalham com varejo:

1. Público Segmentado:

Cada cliente é único. Por isso, através do marketing digital é possível reconhecer necessidades e traçar estratégias detalhadas, objetivas e personalizadas. Tornando possível entregar ao consumidor as melhores soluções, da forma que eles desejam.

2. Atendimento Personalizado:

Ao oferecer um atendimento personalizado, ter acesso ao histórico do cliente possibilita que o atendente saiba com que tipo de consumidor está lidando. Além disso, é possível oferecer ofertas personalizadas, com base nas últimas compras, gostos e dados de navegação do cliente.

3. Tendências de Vendas:

Integrar os canais de vendas permite que seja possível mapear e monitorar as tendências de vendas. Assim, a empresa consegue identificar comportamentos e tomar decisões mais assertivas para fechar negócios.

Como usar o omnichannel na sua empresa:

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do cliente, pois se estende para todo o universo da marca.

Com ele, é fundamental assegurar que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de estruturar o marketing de uma marca.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso integrar todos os pontos de contato e fazer com que os canais da empresa “conversem” entre si.

Para compreendermos melhor, imagine o seguinte cenário:

Uma marca de bebidas utiliza uma loja virtual para vender os seus produtos. Sendo assim, ela precisa saber como foi a experiência do cliente na sua página do Facebook e central telefônica de vendas.

Também deve estar a par de quais foram as últimas compras realizadas por este cliente, via aplicativo; seu disparo de e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente; e qual loja física precisa fazer um bom atendimento, fornecendo informações sobre o produto.

Desta forma, todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente para assim, realizar um atendimento único.

Para que isso seja possível, a dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos dos consumidores. 

Isso faz da estratégia omnichannel, a realização de um negócio social. Com base nas ações personalizadas de baixo investimento, ofertando serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Saiba também como impactar consumidores no digital e atraí-los para uma loja física ou e-commerce parceiro em nosso blog post: Online to Offline: atraia clientes do digital para a loja física.

5 principais benefícios de uma estratégia omnichannel:

Ter canais de vendas e contato altamente integrados com a sua marca e servindo a um único propósito de marketing & Vendas, possui diversos benefícios.

Sobretudo para negócios que buscam potencializar resultados e atingir objetivos comerciais mais ousados. Veja alguns deles:

1. Melhora o atendimento ao cliente

Facilita a visibilidade única de todas as encomendas, em toda a rede de distribuição. Isso inclui: fornecedores, lojas de varejo, centros de atendimento entre outros. Reduz os custos, fideliza clientes e aumenta o ROI das suas campanhas.

2. Aproxima lojas e consumidores

Com o omnichannel é possível gerenciar cada canal. Para isso, é necessário ter uma plataforma completa de coleta e análise de dados.

Isso permitirá o gerenciamento de campanhas, pedidos, buscas por produtos e dados de ruptura.

Para saber mais, acesse o nosso blog post: Como evitar ruptura na cadeia de suprimentos. Isso ajudará você e sua equipe a entender como o controle e acompanhamento das informações de abastecimento das lojas impacta diretamente na satisfação do consumidor final com a sua marca.

3. Beneficia a rentabilidade dos produtos

Entenda a demanda online sobre os seus produtos e serviços. Assim, o SAC recebe o questionamento e fornece informações sobre o pedido ou dúvida do cliente.

Desta forma,  é possível encaminhá-lo para o canal correto, tanto para que ele se dirija até uma loja mais próximas, ou contate o atendimento virtual do e-commerce parceiro ou até mesmo receba informações técnicas ou nutricionais dos seus produtos.

4. Beneficia o fluxo de mercadorias

Com essa estratégia, há uma visibilidade em tempo real da disponibilidade de produtos. Assim, é possível ter informações mais confiáveis e privilegiadas sobre o fluxo de abastecimento das lojas e recebimento de pedidos dos fornecedores.

Acesse nosso blog post: Anúncios de Inventário Local do Google (LIA) e saiba como o LIA pode impulsionar as vendas tanto online quanto offline.

5. Fideliza consumidores

Consumidores não são mais fiéis à marcas, mas sim a uma boa experiência.

A empresa é, cada vez mais, obrigada a superar as expectativas dos clientes na jornada de compra, fazendo com que eles sempre voltem e ainda recomendem a sua marca para outras pessoas.

Veja também: Nos avalie no Google: Pedir e gerenciar avaliações

Case de sucesso em estratégia omnichannel no Brasil

Um ótimo exemplo de integração omnichannel no Brasil é o case da marca NINHO, da Nestlé.

Em seu site e redes sociais, o consumidor consegue acessar a aba “Onde Encontrar”, que abre o localizador de produtos da marca, desenvolvido para o consumidor descobrir onde encontrar os itens da sua linha com facilidade.

Além de encontrar produtos NINHO em lojas físicas, o consumidor também consegue saber quais e-commerces parceiros da marca vendem seus produtos.

Com isso, a marca oferece uma melhora representativa na experiência do consumidor, evitando que ele se desloque até um varejo sem necessidade ou se frustre ao não encontrar o produto que deseja.

A estratégia também consegue entregar NINHO em regiões onde as lojas físicas ainda não disponibilizam o produto, integrando e-commerces parceiros e oferecendo dentro do localizador a opção “comprar online”.

Toda esta integração acontece graças a nossa plataforma que gerencia dados de positivação de lojas e produtos específicos e ainda mapeia e mostra, em tempo real,  a disponibilidade destes produtos nos pontos de venda.

Conheça esta e outras soluções do Localizador de Marca Gofind!

Veja também abaixo um depoimento do gestor de marketing da NINHO:

“A Gofind tem sido um parceiro fundamental para nossa marca, principalmente com nossos lançamentos mais nichados. Além de nos ajudar com o direcionamento dos consumidores às lojas, a plataforma é chave na identificação de oportunidades de negócio, por meio da mensuração de potenciais mercados consumidores e mapeamento de rupturas no ponto de venda. Agora, com o localizador também para e-commerces, teremos a oportunidade de chegar a locais ainda não atendidos pelo varejo físico”

– Luigi Segatto, coordenador de Marketing da NINHO Nestlé.

Afinal, por que fazer uma estratégia omnichannel? 

No texto acima, passamos por diversas dicas de como implementar uma estratégia omnichannel de qualidade na sua empresa, desde assuntos básicos como significado e conceitos, até exemplos práticos e dicas de como aplicar.

Tenho certeza que agora este assunto está muito mais claro e poderá servir como insights para seus futuros planejamentos e reuniões estratégicas.

Aproveite estas dicas e veja também como a indústria de alimentos Caldo Bom, utiliza ferramentas de marketing para facilitar a jornada de compra.

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